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Il travaille pour une ligne d’assistance téléphonique. C’est lui qui décroche quand, au bord de la crise de nerfs, vous appeler la help-line de votre constructeur, après avoir constaté une fois de plus que votre ordinateur vous a encore planté, alors que vous n’aviez même pas fait de copie sur disquette de votre dossier ! Le hot-liner est donc une sorte de bon Samaritain des microprocesseurs en folie. Il passe ses journées au téléphone, à tenter de réparer à distance les petits problèmes des utilisateurs dépassés par leur machine. Quand il reçoit un appel, il commence par identifier le modèle d’ordinateur ou la version de logiciel utilisés par son interlocuteur. Puis, grâce à l’ordinateur toujours allumé devant lui (et qui n’est, lui, jamais en panne !), il guide pas à pas l’informaticien amateur vers la solution qui relancera l’ordinateur tellement détesté.

En théorie, il peut donc réparer à distance, et avec la collaboration de l’utilisateur, toutes les pannes liées au système d’exploitation ou aux logiciels de l’ordinateur (software). En cas de problème lié au hardware (la machine elle-même), il vous enverra le technicien de maintenance, ce qui reste assez rare puisque la plupart des pannes d’ordinateurs sont liées à un problème de conflit entre programmes ou à un bug du système d’application.